وقتی در مورد تکنیک‌های طلایی فروشندگی صحبت می‌کنیم، از نوعی ارتباط اجتماعی سخن به میان می‌آید. در واقع، به رابطهای بین‌فردی می‌پردازیم که قرار است باعث شود دو طرف برای برآورده شدن نیازهای‌شان به هم کمک کنند و برای یکدیگر ارزش‌آفرینی و سودآوری داشته باشند.
می‌توان گفت اولین قدم برای افزایش درآمد، ارتباط موثر فروشنده با مشتریان است. طی یک ارتباط سازنده فروشنده می‌تواند مخاطبین بیشتری را جذب محصول خود کند و در نتیجه به درآمد بالایی دست یابد. در اصل باید به این نکته دقت داشته باشید که زندگی، یک معامله است، برای مثال زمانی که در حین رانندگی هستید و به افرادی اجازه میدهید تا از اتومبیل شما سبقت بگیرند، نوعی معامله انجام داده‌اید. شما در زندگی روزمره و کاری خود، به نوعی فروشندگی می‌کنید. باید در نظر داشته باشید که فروشندگی در جای خود مهم است ولی آنچه از فروشندگی مهم‌تر است این است که چگونه فروشنده‌ای هستید؟
برای رسیدن به پاسخ این پرسش، لازم است با تکنیک‌های طلایی فروشندگی آشنا شوید تا مسئله‌ی فروش را به نفع خود به ثمر برسانید.
مشتری مداری ضامن فروشندگی حرفه‌ای
در ظهر یکی از روزهای بهاری، کودکی تشنه از مدرسه برمی گشت. او با عطش زیاد برای خرید بستنی به سوپرمارکت محل می‌رود. بعد از انتخاب بستنی مورد علاقه‌اش، پول‌های جیبش را یکی می‌کند و متوجه می‌شود 1000 تومن از پولی که باید به آقای فروشنده پرداخت کند کم دارد. فروشنده که عرق روی چهره‌ی دانش آموز را می‌بیند با لبخندی به او می‌گوید: پسرم! بستنی را ببر و فردا الباقی پول را برایم بیاور. فردای آن روز پسر به همراه چند نفر از دوستانش برای تسویه‌ی پول به سوپرمارکت می‌رود و هر کدام از دوستانش یک بستنی می‌خرند.
درمثال بالا، داستان بر محوریت مشتری‌مداری است. در واقع، باید در نظرداشت فروشنده‌ای برگ برنده در دست دارد که بتواند در ارتباط برقرار کردن با مخاطب و جذب آن به درستی عمل کند. ماهیت و چگونگی مشتری‌مداری، بر پایه‌ی حفظ رابطه‌ی موثر و مستمر فروشنده با مشتری استواراست و این امر سبب می‌شود معامله و فروشی کارآمد به وجود آید.
طبق تکنیک‌های طلایی فروشندگی، دوشاخص مهم وفاداری مشتری و اعتماد به فروشنده زمانی اتفاق می‌افتد که مشتری از حسن ارتباط فروشنده با خود مطمئن شود. در این صورت مشتری به تکرار خرید، معرفی فروشنده و محصول مورد نظر به دیگران تمایل پیدا می‌کند.
مذاکره ی برد– برد را تجربه کنید
اگر از مشکلات مشتری و مخاطب خود اطلاع داشته باشید، محصول یا خدمتی را ارائه میدهید که مشکل او را در مورد انتخاب برند شما از بین رقیبان‌تان مرتفع سازد؛ در نتیجه، فروش بهینه‌ای خواهید داشت.
برای اینکه شما هم مانند کسبوکارهای بزرگ، به دستاوردهای خوبی برسید، به مشتریان خود خدمات و محصولات مفیدی ارائه دهید. پس می‌توان گفت یکی از تکنیک‌های طلایی فروشندگی، تمرکز بر خدمت و کمک کردن به مشتری در راستای انتخاب محصول است.
از جمله اصول فروشندگی و راههای کمک به مشتری در انتخاب مناسب، شیوه‌ی مذاکره کردن با او است. فروشنده در مذاکرهی اصولی با مشتری می‌تواند نظر او را به خدمات خود مساعد کند، بدون اینکه ضرری به خود و مجموعه‌اش برسد و یا مشتری احساس کند بدون آنکه میل و رغبتی به خرید داشته باشد، در تله‌ی محصول او افتاده‌است.
شرایط مذاکرهی برد– برد:
- مذاکرهکننده پرسش‌های کاربردی از مخاطب می‌پرسد تا او را متقاعد به خرید کند.
- مذاکرهکننده باید صبور و بردبار باشد.
- مداکره کننده باید آماده ارائه‌ی خلاقانه محصول به مشتری باشد.
راههای تبدیل مشتری بالقوه به مشتری مشتاق و بالفعل
۱.شناخت کامل مشتری:
آشنایی با پرسونای مشتری از قبیل شخصیت، جنسیت، وضعیت تاهل، میزان درآمد مشتری، سن، ویژگیها و نیازهای او از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است. فروشنده‌ی ماهر با توجه به دانسته‌های دموگرافی و روانشناختی می‌تواند اصولی‌تر محصول خود را به مشتری معرفی کرده و او را مجاب کند تا محصول او را خریداری کند.
۲.آگاهی از رفتار مشتریان:
وقتی فروشنده از حالت روحی و استرس‌های مشتری خود در زمان خرید مطلع باشد، راحت‌تر می‌تواند به مرحله‌ی فروش دست یابد. به عنوان مثال، زمانی که مشتری قصد خرید دارد، به دلیل تعدد محصولات در بازار، دچار سردرگمی و استرس در انتخاب خود می‌شود. در این‌صورت، فقط نوع و نحوه‌ی بازاریابی فروشنده و شناخت اولویت‌های مشتری است که می‌تواند او را به یک مشتری پروپا قرص تبدیل کند.
مک دانیل درباره‌ی رفتار مصرف کننده، به تشریح چگونگی تصمیم خرید مصرف کنندگان و نحوه‌ی استفاده از محصول یا خدمت خریداری شده می‌پردازد.
۳.همسو بودن با مشتری:
داشتن اطلاعات در زمینه‌ی تکنولوژی روز دنیا سبب می‌شود فروشنده بهتر و آسان‌تر مخاطب خود را جذب کند. فروشندگان می‌توانند با توجه به ادراکات مشتری از خرید و همسوشدن با نظرات آنها که از دیگر تکنیک‌های طلایی فروشندگی است، در خصوص رقابت در توسعه‌ی سهم بازار و تغییرات در قیمت محصول و خدمات، مشتری را به محصول خود ترغیب کنند.
۴.تعریف مناسب از مزیت رقابتی محصول:
شرایط و ویژگیهای محصول و خدمات خود را نسبت به رقیبان‌تان به وضوح برای مشتری توضیح دهید تا او با طیب خاطر محصول شما را خریداری کند.
۵.تماس با مشتری را در الویت قراردهید:
در مواقعی تماس مجدد با مشتری می‌تواند او را از حالت بالقوه و مردد به مشتری بالفعل تبدیل کند. در صورت تماس با مشتری علاقه‌ی او به شرکت و یا محصول شما دو چندان می‌شود، زیرا پیگیری شما موجب دلگرمی او می‌شود.
۱۰ مورد از تکنیک‌های طلایی فروشندگی حرفه‌ای:
قضیه‌ی فروش و فروشندگی هم مانند دیگر مهارت‌ها قوانین خاص خود را دارد تا امر فروش در بازار رقابتی محصولات به سهولت انجام پذیرد.
از جمله تکنیک‌های طلایی فروشندگی می توان به موارد زیر اشاره کرد:
۱.تکنیک فروش ارزش:
ارزشی که فروشنده به هر کالا یا محصول می‌دهد می‌تواند باعث جذب مشتری شود. البته باید توجه داشت که این ارزش نهادن به محصول نباید از عرف بازار بیشتر باشد. از طرفی، باید توجه‌داشت که ارزش کالا باید با جنس محصول سنخیت داشته باشد. با توجه به این موضوع باید در نظر گرفت که حراج و تخفیفات بی‌رویه و نهایتاً ورشکستگی می‌تواند نشان دهنده‌ی ضعف فروشنده باشد.
۲.تکنیک هرچیزی قابل معامله است:
روند معامله در کل زندگی گسترده‌است و در هر موقعیتی چیزی برای معامله وجود دارد. با توجه به فراوانی محصول باید در نظرداشت که بهترین قیمت را به مشتریان ارائه دهید و از محصول‌تان مطمئن باشید تا در موقع خرید، مشتری با دیدن اعتماد‌به‌نفس شما خرید خود را نهایی کند.
۳.تکنیک حداقل تلاش:
از آنجا که انسان موجودی راحت طلب است و برای رسیدن به اهداف خود از آسان‌ترین راه و میانبر استفاده می‌کند، مشتریان نیز از این قاعده مستثنی نیستند. آنها برای به دست آوردن محصول و خدماتی ارزنده البته با مناسب‌ترین قیمت به دنبال پارامترهایی هستند که به سهولت محصول را به دست آنها برساند.
در این خصوص فروشندگان لازم است راههای خرید اینترنتی را برای مشتریان خود مهیا سازند تا آنها بتوانند خریدی آسان و بدون تلاش را بدون صرف انرژی و بدون اتلاف وقت تجربه کنند.
۴.توجه به اولویت مشتری:
الویت مشتری به عنوان یکی دیگر از تکنیک‌های طلایی فروشندگی است. یک فروش موفق زمانی اتفاق می‌افتد که فروشنده از دغدغه‌های مشتری موقع خرید محصول اطلاع داشته باشد. مثلاً اگر برای مشتری تخفیف و یا صرفه‌جویی در پرداخت هزینه‌ها از اولویت‌هایش باشد، باید به آن اهمیت دهد و برای آن چاره‌ای بیندیشد.
۵.شخصی‌سازی شرایط:
فروشنده‌ای که می‌تواند محصول و خدمات خود را متناسب با موقعیت مشتری آماده کند در واقع نگرانی‌ها، انگیزه و نیازهای مشتری را سرلوحه‌ی کار خود قرار می‌دهد.
۶. استفاده از فروش مکمل (:Cross-selling)
یکی از مهمترین تکنیک‌های طلایی فروشندگی این است که فروشنده مشتری‌مداری را به نحو‌احسن اجرا کند و با انجام فروش مکمل در حیطه‌ی شغلی خود مخاطب هدف را به محصول و خدماتش علاقمند کند.
به عنوان مثال، گل فروشی که قصد دارد فروش و حاشیه سود خود را افزایش دهد، می‌تواند در قبال فروش گل یا گلدان، خاک برگ و انواع گلدان‌های زینتی و حتی سم و سمپاش را هم در معرض دید مشتری قرار‌دهد تا مشتری علاوه بر خرید محصول اصلی، به خرید مکمل‌‌های گل ترغیب شود.
۷.تکنیک فروش چالش‌برانگیز:
در این روش که طبق برنامه‌ای هدفمند طراحی می‌شود، فروشنده با مشتری تبادل اطلاعات انجام می‌دهد و در واقع، این مبادله دو طرفه و سودمند است. زمانی که مشتری بالقوه در مورد معامله بی میل می‌شود، با این شیوه که یکی از تکنیک‌های طلایی فروشندگی است، فروشنده می‌تواند محتوای معامله خود را از قیمت به ارزش تغییر دهد و برای مشتری زمانی برای تفکر مجدد قرار‌دهد.
۸. تکنیک تبلیغات در گوگل:
در قرن21 ، در کنار تبلیغات بر روی بیلبورد و استند و بروشور، تبلیغات در گوگل می‌تواند فروش شما را به بالاترین راندمان خود در ماه و حتی سال برساند. امروزه با توجه به اینکه مشتریان دارای حداقل متوسط سواد اینترنتی هستند، تاکید می‌شود فرصت تبلیغات در گوگل را مغتنم شمارید و محصول و خدمات شرکت خود را به وسیله‌ی تبلیغات در گوگل علنی کنید؛ زیرا با این روش طیف مخاطبانی که از محصول شما دیدن می‌کنند افزایش پیدا می‌کند و به احتمال زیاد از میان آنها، تعدادی خواهان محصول شما می‌شوند.
۹. به فکر تنوع محصولات‌تان نباشید:
به‌طور کلی سعی کنید به عنوان یکی از تکنیک‌های فروش محصول، بر تنوع محصولات خود مانور ندهید، به این دلیل که مشتری گیج می‌شود و در نتیجه، احتمال اینکه از خرید محصول و یا خدمات شما منصرف شود وجود دارد.
همواره تمرکز خود را روی یک محصول بگذارید تا مشتری نیز با فکر آزادتری اقدام به انتخاب محصول شما کند. یکی از اساسی ترین تکنیک‌های طلایی فروشندگی، توجه به کاهش تنوع محصولات است.
۱۰. سفیران خود را افزایش دهید:
بعداز اینکه تبلیغات قدیمی و آفلاین شما به نتیجه رسید و توانستید نظر مشتریان را به شرکت و محصول خود جلب کنید، نوبت به نگهداری مشتریان و تبدیل آنها به سفیران و مبلغان فروش می‌شود.
مشتریان رابطه‌شان را با شما گسترش می‌دهند و شما و محصول‌تان را به دوستان و عزیزان خودشان معرفی می‌کنند تا آنها هم از ارزشی که شما برایشان خلق کرده‌اید، بهره‌مند شوند. برای این منظور باید محصولی با کیفیت را به آنها ارئه دهید. در این صورت می‌توانید به وسیله مشتریان رضایتمند با هزینه‌ی اندک محصولات‌تان را به بخش وسیعی از مخاطبان معرفی کنید.
پیشنهاداتی در زمینه‌ی بالا بردن مهارت فروشندگی:
۱. یک فروشنده‌ی ماهر کسی است که گاردی در برابر نظرات دیگران و حتی مشتریان نداشته باشد. پیشنهاد می‌شود در جهت رشد و تعالی کسب‌وکارتان از نظرات مشتریان پیشین اعم از نظرات مثبت و منفی با آغوش باز استقبال کنید، تا گامی موثر در اعتلای شرکت و برند خود بردارید.
۲. برای اینکه مشتریان برند شما را تبلیغ کنند می‌توانید به آنها آفر یا پیشنهادی ارائه دهید تا در ازای هر مشتری جدید از این گزینه‌ی تشویقی استفاده کنید.
۳. استفاده از پلتفرم‌های مختلف و شبکه‌های مجازی یکی از پیشنهادات ما به شماست؛ زیرا از این طریق هم بیشتر در دید مخاطب هستید و هم مخاطب راحت‌تر و ملموس‌تر با محصولات شما ارتباط می‌گیرد و انتخاب برای آنها به سهولت انجام می‌پذیرد.
در این زمینه می‌توانید از طریق پاسخگویی به کامنتها، با مشتری رابطه‌ی دوسویه برقرار کنید.
۴. در راستای شناخت و کمک به مشتری می‌توان این نکته را پیشنهاد داد که قیمتهای خود را بی‌جهت پایین نیاورید و در نظر داشته‌باشید که قیمت اصلی محصول را به مخاطب هدف خود ارائه کنید؛ زیرا مشتری هوشیار است و با یک سرچ در گوگل یا پرسیدن از رقبای شما متوجه قیمت بالای شما خواهد شد. در این صورت، امکان دارد مشتری یا مخاطبی که با کلی تبلیغ با خود همراه کرده‌اید، با یک قیمت گذاری اشتباه راه خود را از شما جدا کند.
۵. چنانچه می‌خواهید در زمینه‌ی بازاریابی و جذب مشتری با اصول و تکنیک‌های طلایی فروشندگی آشنا شوید، می‌توانید در موسسات آموزش بازاریابی به شیوه‌ی حضوری و آنلاین شرکت کنید. با آموزش فروشندگی در این موسسات به سهولت می‌توانید تکنیک‌های طلایی فروشندگی حرفه‌ای را به طور اصولی بیاموزید.
سخن پایانی
با توجه به آنچه در مقاله‌ی فوق بیان شد، فروشندگی رابطهای بین فردی است که باعث می‌شود فروشنده و مشتری برای برآورده شدن نیازهای‌شان به هم کمک کنند تا رابطهای ارزش‌آفرین و سودمند برای خود رقم بزنند.
باید توجه داشت که فروشنده با داشتن ارتباط سازنده می‌تواند مخاطبین بیشتری را جذب محصول خود کند و در نتیجه به درآمد بالایی دست یابد؛ همچنین با این روش و کلیه‌ی روش‌های ذکر شده در این مقاله مخاطب به مشتری دائمی و حتی بهترین تبلیغ‌کننده‌ی محصول تبدیل می‌شود. پس به‌کارگیری تکنیک‌های طلایی فروشندگی برای جذب مشتری‌های وفادار و دستیابی به درآمد بالا بسیار مهم و موثر است.
منابع:
21 قانون طلایی فروش موفق: برایان تریسی/ مترجم: فاطمه عابدی
مدیریت ارتباط با مشتری: آسیه ناظمی، فاطمه گرجی
مجله مدیریت بازاریابی دانشکده مدیریت و اقتصاد دانشگاه آزاد واحد علوم و تحقیقات
