تا به حال برای شما اتفاق افتاده‌است که فردی از طریق تماس تلفنی کالا یا خدماتی را به شما ارائه دهد و به عبارتی شما را برای خرید آن محصول پرزنت کند؟ این افراد، کسانی هستند که از طریق آموزش توانسته‌اند با تکنیکهای فروش تلفنی آشنا شوند و محصولات خود را به وسیله‌ی بازاریابی و فروش تلفنی به مشتریان‌شان معرفی کنند.
فکر می‌کنید چند درصد این تماس‌ها به فروش منتهی میشود؟ هر تماسی در زمینه‌ی فروش تلفنی فرایندی است که باید هدفمند و برنامه‌ریزی شده انجام شود تا نتیجه‌ی مطلوبی را برای فروشنده به ارمغان آورد. در صورتی که به هرعلت فروش تلفنی با مشکل روبرو شود، فروشنده انگیزه‌ی لازم را برای جذب مخاطب از دست خواهد داد.
فروشنده با آموزش‌های به‌روز در حیطه‌ی بازاریابی و فروش تلفنی و اعتماد‌به‌نفس بالا، رزومه‌ی خوبی برای فروش خود تخمین می‌زند و به جای پیامک‌های خشک و بی‌روح از تماس‌های تلفنی استفاده می‌کند.
برای آشنایی با تکنیکهای فروش تلفنی می‌توانید تا انتهای این مقاله همراه ما باشید.
نکات کلیدی بازاریابی و فروش تلفنی
توجه به نکات کلیدی در آموزش فروش تلفنی می‌تواند در مدت زمان کوتاهی شما را از رقیبان متمایز کند. برای داشتن یک فروش تلفنی موفق توجه به نکات زیر اهمیت دارد:
۱. به موقع پیگیری کنید:
بعضی از فروشندگان پیگیر هستند ولی توجه ندارند که این پیگیری را در زمان درستی انجام دهند. به همین خاطر به نتیجه مطلوب نخواهند رسید. بنابراین بهتر است روز و ساعت تماس‌ها را برنامه‌ریزی کنید.
۲. بازار هدف خود را شناسایی کنید:
این نکته را فراموش نکنید که شناخت بازار هدف و مشتری بیشترین کمک را به فروشندگان می‌کند. اگر زمانی را برای پیدا کردن مشتریانی که به محصول شما نیاز دارند در نظر بگیرید شانس فروش برای شما بالاتر خواهد‌بود.
تکنیکهای فروش تلفنی
با به‌‌کارگیری تکنیکهای فروش تلفنی می‌توانید در مدت کم و فقط با یک تماس نتیجه‌ی مطلوبی به دست آورید. با دسته‌بندی اصولی می‌توانید تکنیکهای فروش تلفنی را به سهولت آموزش ببینید:
دسته‌ی اول: تکنیکهایی که در ابتدای فروش تلفنی باید در نظر گرفت.
دسته دوم: تکنیکهایی که در حین فروش تلفنی باید به آنها توجه کرد.
دسته سوم: تکنیکهایی که در پایان بازاریابی و فروش تلفنی به کار می‌آیند.
در ذیل این مطلب به شکل گسترده‌ای به اهمیت فروش تلفنی و فرایند آن خواهیم پرداخت.
تکنیکهایی که در ابتدای فروش تلفنی باید در نظر گرفت
۱. بمب انرژی باشید
یکی از تکنیکهای فروش تلفنی داشتن انرژی بالاست. وقتی در اولین تماس جهت فروش، با انگیزه و انرژی فراوان، محصول خود را معرفی و مزایای آن را برای مخاطب بازگو می‌کنید، او با لحن گیرای شما بهتر جذب خواهد شد. حتی اگر نیازی به محصول شما هم نداشته باشد، با انتقال انرژی به او سبب می شوید تا محصول و کالای شما را خریداری کند.
در اکثر بازاریابی‌هایی که در زمینه فروش انجام میشود، این نتیجه حاصل میشود که اگر بر روی نقاط قوت و مثبت کالا صحه گذاشته شود، درصد جذب مشتری بالا می‌رود. البته باید توجه داشت که شروع گرم و دوستانه تاثیر این عمل را دوچندان خواهد کرد.
شروع طوفانی-از حیث رابطه‌ی دوستانه- با مخاطب، بهترین دلیل مجاب کردن او به ادامه‌ی تماس تلفنی خواهد بود.
۲. در فروش تلفنی به تشابهات اشاره کنید
اگر می‌خواهید در فروش تلفنی موفق شوید در قدم اول بعد از معرفی خود لازم است با چند سوال از مشتری تشابهاتی بین خودتان و او پیدا کنید، آن را بولد کرده و توجه مشتری را به آن جلب کنید. امور مشابهی مانند شهرهای مشابه، دانشگاه‌های مشابه و غیره. توجه به این تشابهات می‌تواند نظر مشتری را به شما و توضیحات‌تان جلب کند.
۳. علت تماس خود را توضیح دهید
وقتی با مشتری تماس می‌گیرید، برای او مهم است که دلیل تماس شما با او چه بوده است؟ و اصلا چرا او را انتخاب کرده‌اید؟
به طور مثال وقتی یک تولید‌کننده‌ی گاوصندوق‌های نسوز به شرکت‌ها و ارگان‌هایی که مجبور هستند حجم زیادی از پول را در خود شرکت، نگهداری کنند تماس می‌گیرد، لازم است در ابتدای تماس، دشواری نگهداری پول و مدارک را در شرکت به مشتری خاطرنشان کرده و اهمیت وجود گاوصندوق را برای او شفاف و روشن کند.
۴. مباحث هدفمند را پی‌ریزی کنید
با توجه به آنچه گفته شد لازم است مخاطب را در بحث فروش تلفنی وارد کنید ولی باید توجه داشته باشید که یکی از تکنیکهای فروش تلفنی، هدفمند بودن صحبت‌های بین طرفین است.
این موضوع بدین معناست که جهت موافق کردن مشتری نباید بحث را به بیراهه کشاند تا شاکله‌ی فروش از دست شما خارج شود؛ بلکه با شروعی هدفمند می‌توانید بحث را در زمینه‌ی فروش محصول به نتیجه‌ی مطلوبی بکشانید.
۵. مدیریت کردن تماس ها
با برنامه‌ریزی اصولی تماس‌هایتان با مشتری، می‌توانید هم روی مشتریان جدید و هم مشتریان قدیم متمرکز شوید.
مدیریت کردن تماس‌ها در طول روز این اجازه را به شما می‌دهد که از مشتریان قبلی بازخورد خرید بگیرید و در صورت نیاز با آنها نشست داشته باشید و همچنین، زمان بیشتری برای تعامل با مشتریان جدید داشته باشید.
۶. تجسم کردن اهداف فروش
مهارت بازاریابی تلفنی و آشنایی با تکنیکهای فروش تلفنی این باور را در شما قوی می‌کند که تجسم اهداف می‌تواند در فروش به شما کمک شایانی کند.
با بررسی‌های به عمل آمده از زندگی‌نامه‌ی افراد موفق دنیا چه در زمینه‌ی فروش و چه در زمینه‌های علمی و هنری و غیره، می توان متوجه شد که آنها تا چه اندازه از قدرت تخیل و تجسم خود جهت رسیدن به اهدافشان استفاده کرده‌‌اند. همه‌ی آنها به چیزهایی دست یافته‌اند که روزی در دنیای فیزیکی و عالم مادی، دست‌نیافتنی و محال بوده است.
پس زمان فروش تلفنی بهتر است با مجسم کردن یک تماس پربار با مشتریان خود فروش خوبی را برای خود تخمین بزنید.
تکنیکهایی که در حین فروش تلفنی باید به آنها توجه کرد
۱. زمان را کش‌دار کنید
کش دادن و طولانی کردن زمان مکالمه یکی دیگر از تکنیکهای فروش تلفنی است. همانطور که بالاتر مطرح شد، وقتی مخاطب دلیلی برای گوش دادن به تماس شما پیدا نکند، تلفن را قطع خواهد کرد.
در نظر بگیرید شخصی که برای بازاریابی و فروش تلفنی محصولات کپسول گاز به مدیر مجتمعی تماس می‌گیرد و با او صحبت می‌کند، چنانچه فروشنده و یا بازاریاب تلفنی بتواند از میزان نیاز مجتمع به کپسول گاز بپرسد و مدیر مربوطه را در بحث خود شریک کند، این تماس هم برای مخاطب دلنشین میشود و هم بازاریاب و یا فروشنده را به هدف اصلی خود که همان ترغیب مخاطب و تبدیل آن به مشتری است نزدیک می‌کند.
با کش دار کردن زمان و به قول فوتبالیست‌ها «وقت خریدن»، می توان مشتری بالقوه را به مشتری حتمی و بالفعل تبدیل کرد.
۲. بر نیاز مشتری تمرکز کنید
یکی دیگر از تکنیکهای فروش تلفنی متمرکز شدن بر نیازهای مشتری است. زمانی که می خواهید مشتری را به شیوه‌ی تلفنی پرزنت کنید، مهم است به جای اینکه از مزایای محصول و خدمات خود تعریف کنید، بیشتر تمرکز خود را روی این موضوع بگذارید که مشتری با تهیه‌ی محصول شما کدام نیازش برآورده میشود؟ این نوع نیازسنجی طبیعتاً مشتری را بیشتر جذب محصول و کالای شما می‌کند.
در زمان نیازسنجی باید توجه داشته باشید که از تعدد سوالات پرهیز کنید؛ زیرا مخاطب عصر جدید بسیار کم حوصله است و با سوالات زیاد شاید نظر او را نسبت به خرید عوض شده و کلاً از خرید منصرف شود.
۳. به زبان بدن توجه کنید
باید توجه داشته باشید که زبان بدن فقط در مکالمه‌ی رو‌در رو اتفاق نمی‌افتد؛ بلکه در تماس‌های تلفنی هم می توان از زبان بدن به عنوان یکی دیگر از تکنیکهای فروش استفاده کرد.
یک فروشنده‌ی موفق می‌تواند در تماس تلفنی با مشتری، روحیه‌ی شاد و با انگیزه‌ای را از خود نمایان کند تا مشتری از لحن شاداب او به این قضیه آگاه شود و اینگونه میل و رغبت بیشتری برای خرید از او پیدا کند.
کیفیت پایین صدای مکالمه‌ی تلفنی شما یا درست ادا نکردن کلمات از طرف فروشنده، باعث ایجاد اختلال در انتقال پیام و هدف فروشنده به مشتری میشود. برای داشتن مکالمه‌ی تلفنی شفاف، توصیه میشود فروشندگان از دستگاه‌های مناسبی برای برقراری ارتباط تلفنی مانند هدفون استفاده کنند.
لحن و صدای فروشنده پشت تلفن می‌تواند موقعیت او را به مشتری نشان دهد، اگر لحن او پرقدرت و با صلابت باشد، مشتری پی می‌برد که او به محصول خود اطمینان کامل دارد و صد البته که جذب بقیه‌ی صحبت‌های فروشنده میشود؛ ولی وقتی مشتری لحن منفعلانه و بی‌حال فروشنده را از پشت تلفن می‌شنود، میلی به ادامه‌ی کلام با او پیدا نمی‌کند و منتظر فرصتی برای قطع کردن تماس است.
۴. از موانع احتمالی جلوگیری کنید
عبارت علاج واقعه قبل از وقوع باید کرد، درست مصداق این موضوع است.
یکی دیگر از تکنیکهای فروش تلفنی این است که بازاریاب یا فروشنده باید در یادداشتی که جهت تماس آماده کرده‌است، پرسش های مخاطب را پیش‌بینی کند تا در زمان تماس بتواند پاسخی درخور برای پرسش‌های احتمالی از طرف مشتری داشته باشد.
اینگونه مخاطب از پاسخگویی فوری و حتی مفید و کاربردی او استقبال می‌کند و این امر می‌تواند زمینه‌ساز فروشی بهینه و زودهنگام شود.
تکنیکهایی که در انتهای فروش تلفنی با مشتری باید مدنظر قرار داد
۱. با رقبا به شکل نامحسوس در ارتباط باشید
در هر حیطه‌ای شرایط ایجاب می‌کند که رقیبان خود را زیر نظر داشته باشید زیرا از این طریق می‌توانید رشد کنید و ایده‌های جدیدی کسب کنید.
با تماس‌هایی در قالب مشتری با رقیبان خود، از حوزه‌ی فروش آنها آگاه می‌شوید و متوجه می‌شوید که برای فروش بهتر به چه پارامترهایی نیاز است تا مشتری را در تماس تلفنی با خود موافق کنید.
۲. از نه فرار نکنید
از دیگر تکنیکهای فروش تلفنی که می‌توان گفت زیربنای ادامه‌ی فروش است، فرار نکردن از شنیدن کلمه‌ی نه است.
وقتی با توضیحات شما مشتری قانع نمی‌شود و دلیلی برای خرید محصول شما نمی‌بیند، آنجاست که شما باید کم نیاورید و در تماس‌های مکرر و قدرتمند‌تر مشتری را به خرید محصول خود مجاب کنید.
۳. نظرات مشتریان را جمع‌بندی کنید
برای بالا‌بردن راندمان کار در زمینه‌ی فروش تلفنی، جمع‌بندی نظریات مشتری، برای تهیه‌ی محصول شما لازم است. شما باید از او این سوال را بپرسید که آیا او مایل به خرید از شما هست یا نه؟ در این صورت می‌توانید نتیجه گیری مناسبی از تماس خود داشته باشید.
اگر نظر مشتری در این تماس مثبت بود، توصیه میشود از او تشکر کنید و از او بخواهید تا نظرات خود را راجع به محصول بگوید و شما آنها را ثبت کنید و در اختیار مخاطبین خود در شبکه‌های اجتماعی قرار دهید.
چنانچه نظرات مخاطبین شما در فروش تلفنی منفی بود، علت را جویا شوید و در صورت امکان می‌توانید در صدد رفع آن مشکل برآیید.
پس از اتمام مراحل فروش تلفنی چه باید کرد؟
از دیگر تکنیکهای فروش تلفنی این است که در فروش تلفنی مانند یک دوست همراه مشتریان باشید و خود را هم رده با او بدانید و به هیچ عنوان خود را بالاتر یا پایین تر از مشتری ندانید.
زمانی که پرزنت کردن مشتری از طریق تماس تلفنی تمام شد و شما جواب مثبت و تایید خرید را از مشتری گرفتید، به پاس قدردانی از صبوری مشتری در زمان تماس شما و همچنین از خرید محصول و کالای مورد نظر شما، پیشنهاد میشود با یک هدیه‌ی کوچک از او قدردانی کنید.
به طور قطع این هدیه و شگفتانه برای مشتری دلنشین و خوشایند خواهد بود و اینگونه می‌توانید او را به مشتری دائمی خود مبدل کنید.
نتیجه‌گیری
خلاصه‌ی کلام این است که یک بازاریابی و فروش تلفنی موفق دارای اصولی به شرح زیر است:
* در ابتدای کار بازاریاب تلفنی و یا فروشنده‌ی ماهر باید در تماس تلفنی با مشتری مهارت فن بیان بسیار قوی داشته باشد.
* در زمان فروش تلفنی لازم است فروشنده و یا بازاریاب اطلاعات تماس را برای هر مشتری شخصی‌سازی کند و بداند با چه شخصی در چه موقعیتی مکالمه می‌کند؟ جوان است یا مسن؟ خانم است یا آقا؟ و غیره.
* نکته‌ی دیگر در فروش تلفنی این است که زمان‌بندی مشخصی را برای تماس‌های خود در نظر بگیرید.
* دقت کنید که لحن صدا هنگام مکالمه تلفنی، مهم‌ترین ابزار در فروش تلفنی محسوب میشود.
پوشیدن لباس مناسب هم می‌تواند به عنوان زبان بدن محسوب شود، وقتی لباس‌های خوب می‌پوشید، حس بهتری دارید و جالب است بدانید که این حس خوب به دیگران هم انتقال می‌یابد. اگر ناراحت باشید یا لبخند به لب نداشته باشید، احتمال موفقیت شما در آن تماس تلفنی به همان نسبت کاهش می‌یابد.
* در انتها از رقیبان خود غافل نشوید و در هر شرایطی عملکرد آنها را جهت موفقیت در کسب‌و‌کار خود و بهبود شرایط فروش تلفنی خود در نظر داشته باشید.
شما برای فروش تلفنی محصول و یا خدمات خود برای جذب مشتری چه تکنیکهایی را اتخاذ می‌کنید.
امیدواریم در این مقاله توانسته باشیم دید مناسبی در زمینه‌ی بازاریابی و زوایای فروش تلفنی و جذب مخاطب به شما داده باشیم.
منابع و مواخذ:
https://raheforosh.ir/tips-for-marketing-and-selling-over-the-phone/
یک پاسخ
مثل همیشه، مطالب شما فوق العاده هست.
برای من زنگی زده بشه، سعی می‌کنم در کمال احترام، ممنون از فعالیت و تلاش شما. فعلن به
این محصول نیاز ندارم ولی راجع بهش فکر می‌کنم.