فروش تلفنی چیست؟
بازاریابی و فروش تلفنی شامل تماس با مشتریان بالقوه یا موجود از طریق تلفن برای تبلیغ محصولات، خدمات یا ایده‌ها است. این تکنیک بازاریابی مستقیم می‌تواند درونی یا برون‌گرا باشد. بازاریابی تلفنی ورودی، تماس‌های دریافتی مشتریان را کنترل می‌کند، که اغلب برای خدمات مشتری یا گرفتن سفارش است.
از سوی دیگر، بازاریابی تلفنی خروجی شامل برقراری تماس با مشتریان احتمالی است.
در این مقاله، برخی از موثرترین تاکتیک‌های روانشناسی فروش تلفنی، که برای بهینه‌سازی موفقیت کاربرد دارد، تفکیک شده است.
اهمیت بازاریابی تلفنی در کسبوکارهای مدرن
فروش تلفنی با رویکرد مستقیم و شخصی به بازاریابی، شرکت‌ها را قادر می‌سازد:
با مشتریان جدید و فعلی ارتباط موثر برقرار کنند؛
ارتباطات را بر اساس نیازها مشتری شخصی‌سازی کنند؛
بازخورد فوری به سوالات مشتری بدهند؛
با ایجاد سرنخ، فروش را افزایش دهند؛
و روی ایجاد و حفظ روابط بلندمدت با مشتری تمرکز کنند.
نقش روانشناسی در بهینه‌سازی روش‌های فروش تلفنی
درک روانشناسی خرید مشتریان، قدرت روانشناسی فروش را برای موفقیت بیشتر تیم شما، فعال می‌کند.
جالب است بدانید هر تصمیم خریدی، به طور متوسط 80٪ بر اساس احساسات و تجربیات شخصی و 20٪ بر اساس منطق است. همیشه احساسات مثبت تأثیر بیشتری بر وفاداری مشتری نسبت به اعتماد و سایر قضاوت‌های مبتنی بر منطق دارند.
بنابراین، با درک احساسات مشتریانتان، دیگر مجبور نخواهید بود که «فروش» زیادی انجام دهید. مشتریان شما به طور طبیعی محصول/خدمات شما را خریداری می‌کنند.
تکنیک‌های شناخت شخصیت مشتری
با افزایش تعاملات تلفنی و دیجیتال، زبان بدن نادیده گرفته شده و گاهی کلمات کم می‌آورند. در این شرایط، استفاده از روانشناسی فروش و ایجاد لحن مناسب می‌تواند پیام شما را، همانطور که هست، منتقل کند.
مهم نیست چه می‌گویید، بلکه نحوه بیان آن مهم است.
چگونه لحن مناسب برای کسب و کار خود تعیین کنید
1.شخصیت برند خود را تعریف کنید
برای شروع از خود بپرسید:
- ارزش‌های اصلی برند شما چیست؟
- می‌خواهید مشتریانتان برند شما را چگونه درک کنند؟
- چه احساساتی را می‌خواهید در مشتریان خود برانگیزید؟
2. مخاطبان خود را بشناسید
ویژگی‌های زیر را برای شناخت مخاطب در نظر بگیرید :
- جمعیت شناسی: سن، جنسیت، موقعیت مکانی و پیشینه فرهنگی
- روانشناسی: علایق، ارزش‌ها و سبک زندگی
- انتظارات مشتری: مشتریان شما از نظر ارتباطات چه انتظاراتی از برند شما دارند؟ (رسمی بودن، معمولی بودن یا طنز)
3. مراقب رقبای خود باشید
ببینید رقبای شما حین فروش تلفنی چه می‌گویند:
- از چه لحن و صدایی استفاده می‌کنند؟
- مشتریان آنها چگونه پاسخ می‌دهند؟
4. دستورالعمل های لحن و صدا ایجاد کنید
بعد از تعیین شخصیت برند خود و شناخت ترجیحات مخاطبان، دستورالعمل لحن و صدای خود را بسازید. این دستورالعمل شامل:
- شرح صدای برند: چند نکته که ماهیت صدای برند شما را نشان می‌دهد.
- تغییرات لحن: صداهای مختلف برای استفاده در سناریوهای مختلف خدمات مشتری (مثلاً، هنگام استقبال از مشتریان جدید، رسیدگی به شکایات و راهنمایی از طریق نمایش محصولات).
5. تیم خود را آموزش دهید
باید همه اعضای تیم خدمات مشتری با تاثیر روانشناسی فروش تلفنی آشنا شوند تا دستورالعمل‌های لحن و صدای شما را بفهمند و به طور موثر اجرا کنند.
اهمیت گوش‌سپاری فعال
ارزش گوش دادن فعال در خدمات مشتری را می‌توان در زمینه‌های زیر مشاهده کرد:
- ایجاد روابط قوی‌تر
- حل مشکل
- به حداقل رساندن سوء‌تفاهم‌ها
- بهبود کیفیت خدمات
- ایجاد تجربیات مثبت
ایجاد اعتماد و ارتباط موثر
روش‌های ایجاد فضای اعتماد و صمیمیت با مشتریان به‌منظور افزایش تعاملات:
1. تبدیل به یک شرکت مشتری اول شوید
با اولویت دادن به رضایت مشتری خود را متعهد به درک، تحقق خواسته‌ها و انتظارات متغیر مخاطب هدف نشان دهید. با آگاهی از اصول روانشناسی فروش تلفنی و تحلیل نیازها و رفتارهای مشتریان، ارتباط موثرتری با آنها برقرار کنید.
2. جایی باشید که مشتریان شما هستند
با ارائه پشتیبانی راحت در چندین کانال، وفاداری مشتری را افزایش دهید و روندهای رفتاری را برای توسعه استراتژی‌های صمیمیت با مشتری مشاهده کنید.
3. مسیر مشتری را درک کنید
برای ارتباط واقعی با مشتریان خود، باید مسیر آنها را از آگاهی اولیه تا رضایت پس از خرید درک کنید. هر نقطه تماس و تعاملی که با برند شما دارند را ترسیم کنید و مشکلاتی را که می‌توان بهبود بخشید، یادداشت کنید.
تکنیک‌های روانشناسی فروش تلفنی به شما کمک می‌کند ضمن پیش‌بینی نیازهای مشتریان، پیام‌ها و محصولات خود را تنظیم و تجربیات فردی ارائه دهید که انتظارات و ترجیحات آنها را برآورده کند.
4. شخصی سازی را به سطح بعدی ببرید
مشتریان امروزی خواستار تجربیاتی هستند که متناسب با علایق و عادات آنها باشد. مخاطبان خود را تقسیم‌بندی کنید و با استفاده از داده‌های مشتری و تجزیه و تحلیل‌های روانشناسی فروش تلفنی، پیشنهادات، توصیه‌های محصول و پیام‌های هدفمند را برای هر فرد ارائه دهید.
5. از داده‌ها برای انجام حرکات مناسب استفاده کنید
داده‌ها ابزار قدرتمندی برای درک مشتریان و تصمیم‌گیری‌هایی هستند که باعث رشد کسب‌وکار می‌شوند.
6.میزبان رویدادهای مشتری
سازماندهی مناسبت‌های خاص مانند معرفی محصول، کارگاه‌ها، رویدادها و گردهمایی‌های شبکه‌ای راهی عالی برای تعامل رو‌دررو با مخاطبان، ایجاد احساس اجتماعی و افزایش وفاداری به برند است. علاوه بر این، بهره‌گیری از روانشناسی فروش تلفنی می‌تواند به تقویت این تعاملات کمک کند.
7. به صدای مشتری توجه دقیق داشته باشید
مشتریان شما بهترین منبع مشاوره و اطلاعات هستند. با گوش دادن به افکار، شکایات و پیشنهادات افراد در مورد ترجیحات، مشکلات و اولویت‌های آنها اطلاعات زیادی کسب کنید.
8. پشتیبانی فعالانه مشتری را اجرا کنید
روانشناسی فروش تلفنی به شما کمک می‌کند پیش از رویارویی مشتریانتان با مشکلات یا نگرانی‌ها، با پیش‌بینی نیازهای آنها و رسیدگی به مسائل، رویکردی فعالانه در پیش بگیرید.
نقش لحن صدا در ارتباطات
لحن صدا می‌تواند تاثیر زیادی بر نحوه درک پیام ما داشته باشد. در اینجا دو جنبه کلیدی لحن صدا وجود دارد:
انتقال احساسات و نگرش ها
لحن صدا می‌تواند احساسات و نگرش‌های ما را به شنونده منتقل کند. لحن گرم و پرشور، شادی یا هیجان را نشان می‌دهد، در حالی که لحن خشن و طعنه‌آمیز ممکن است خشم یا ناامیدی را منتقل کند. این تفاوت‌ها بر پاسخ شنونده و پویایی تعامل تأثیر می‌گذارد. همچنین، کلمات یکسان می‌توانند بسته به لحن، واکنش‌های متفاوتی ایجاد کنند؛ مثلاً «متشکرم» می‌تواند صمیمانه یا تعارف‌آمیز به نظر برسد.
افزایش درک و وضوح
لحن مناسب برای انتقال معنا و وضوح در ارتباطات، به‌ویژه در زمینه روانشناسی فروش تلفنی، بسیار حیاتی است. به عنوان مثال، استفاده از لحن آرام و اطمینان‌بخش هنگام ارائه دستورالعمل‌ها اضطراب مشتریان را کاهش داده و حس امنیت را در آنها ایجاد می‌کند. برعکس، لحن تند یا بی‌حوصله باعث سردرگمی و حتی بی‌اعتمادی مشتری می‌شود.
لحن مثبت و گرم احساس اعتماد به نفس و ارتباط عاطفی را افزایش می‌دهد، در حالی که لحن نامناسب کنجکاوی و تعامل مشتری را پایین می‌آورد. در نتیجه، در فروش تلفنی، تسلط بر لحن ابزاری قدرتمند برای تبدیل تماس‌ها به فروش‌های موفق است.
تکنیک‌های اثربخش به منظور هدایت گفتگو
چگونه حس فوریت را در فروش ایجاد کنیم؟
ایجاد حس فوریت در فروش تلفنی یکی از تکنیک‌های مؤثر برای ترغیب مشتریان به تصمیم‌گیری سریع و انجام خرید است. در این فرآیند، درک عمیق نیازها و خواسته‌های مشتریان حائز اهمیت است. برای این منظور، فروشندگان باید با استفاده از تکنیک‌های ارتباطی مؤثر، به‌دقت گوش داده و علایق و نگرانی‌های مشتریان را شناسایی کنند.
تاثیر استفاده از نام مشتری و شخصی‌سازی مکالمات بر تصمیم‌گیری خرید
طبق اصول روانشناسی فروش تلفنی استفاده از نام مشتری و شخصی‌سازی مکالمات می‌تواند با ایجاد حس ارزشمندی، افزایش اعتماد و ایجاد وفاداری، بر تصمیم خرید مشتری اثرگذار باشد.
مدیریت اعتراضات و تبدیل مخالفت به فرصت
فروش یک حرفه نشاط‌آور و باارزش است که می‌تواند رضایت فوق‌العاده‌ای را هنگام بستن یک فروش ایجاد کند. اگر ندانید چگونه پاسخ دهید، اعتراض‌ها شما را ناامید می‌کنند.
اما با یادگیری اصول روانشناسی فروش تلفنی می‌توانید به راحتی اعتراض را بپذیرید و ضمن همدلی با مشتری، اطلاعات بیشتری ارائه دهید و به پیشنهادات جایگزین فکر کنید. با این شرایط شما یک موقعیت بالقوه منفی را به یک نتیجه مثبت تبدیل می‌کنید که هم به نفع شما و هم به نفع مشتری است.
اهمیت پایان‌‌دهی حرفه‌ای به مکالمات
ایجاد یک پایان مناسب و موثر در تعاملات تجاری و فروش یکی از اوصل مهم روانشناسی فروش تلفنی است. اطمینان حاصل کنید که تمام تعهدات و وعده‌های داده شده را به طور کامل انجام داده‌اید. بعد از خرید، ارزش افزوده‌ای چون تخفیف‌های ویژه برای خریدهای آینده، ارسال اطلاعات یا نکات کاربردی مرتبط با محصول یا خدمات، یا ارائه خدمات رایگان کوچک (مانند مشاوره یا نصب) به مشتریان پیشنهاد دهید.
از مشتریان بخواهید نظرات و بازخوردهای خود را درباره محصول یا خدمات ارائه دهند. این کار نه تنها احساس دیده شدن به مشتریان می‌دهد، بلکه می‌تواند اطلاعات ارزشمندی برای بهبود محصولات و خدمات آینده فراهم کند.
نتیجه‌گیری
بهره‌گیری از اصول روانشناسی فروش تلفنی تفاوت چشمگیری در موفقیت فروش شما ایجاد می‌کند. با ایجاد ارتباط احساسی، استفاده از زبان مثبت، ایجاد حس فوریت و استفاده از شواهد اجتماعی، اعتماد مشتریان را جلب کرده و تمایل آنها به خرید را افزایش دهید.
شنیدن فعال و همدلی با نیازهای مشتریان سبب می‌شود راه‌حل‌های شخصی‌سازی‌شده‌ای ارائه دهید که مستقیماً به مسائل و خواسته‌های آنها پاسخ می‌دهد. این روش‌ها نه تنها به افزایش فوری فروش کمک می‌کنند بلکه رابطه‌های بلندمدتی با مشتریان می‌سازند، که خود زمینه‌ساز موفقیت پایدار در کسب‌وکار خواهد بود.
به یاد داشته باشید که فروش تلفنی، یک تعامل انسانی است و استفاده از اصول روانشناسی به شما کمک می‌کند این تعاملات را به بهترین نحو مدیریت کنید.
منابع
https://timespro.com/blog/what-is-telemarketing-know-the-importance-and-challenges
https://mapmycustomers.com/2023/03/16/using-psychology-to-boost-sales/
https://www.sprinklr.com/blog/customer-service-tone/
https://www.linkedin.com/pulse/importance-active-listening-customer-service-netish-sharma-j6pdc
